• Koopt u liever iets omdat de Consumentenbond het aanbeveelt, of omdat tientallen gebruikers van het product het u aanraden?

• Gelooft u in een ‘full-page’ krantenadvertentie van een Internetprovider, of hecht u meer waarde aan de praktijkervaring van uw buurman?

Naar sommige van uw antwoorden kan ik raden... In zijn algemeenheid zouden bedrijven beter moeten luisteren naar hun klanten. Uit onderzoek van IBM blijkt dat 79% van de bedrijven aan productpromotie doet zonder dat men een idee heeft of men op die producten zit te wachten.

• Loyalty is the absence of something better

• Tevredenheid voorspelt geen gedrag

• Denken is interessanter dan weten, maar minder interessant dan kijken (J.W. von Goethe).

• Benchmarken is aardig om te doen, maar je kijkt ermee opzij in plaats van vooruit. En opzij kijken werkt vooral goed bij bedrijven waar geen keuzes worden gemaakt

• Not the strongest, not the most intelligent, but it is those who adapt to change that survive (Darwin)

• Druk, druk, druk, met van alles en nog wat. Maar hoeveel klanten heeft u deze week eigenlijk gesproken?

• Strategie zonder tactiek is de langzaamste route naar de overwinning. Tactiek zonder strategie is het geluid voor de nederlaag (Sun Tzŭ ca. 490 vC, Chinees militair strateeg).